5 Herramientas para conocer y entender mejor a tus clientes

Entender a los clientes es un reto enorme, porque generalmente los seres humanos pensamos una cosa, decimos otra y terminamos haciendo algo completamente distinto.

El hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto”, no significa que realmente lo haga en condiciones naturales del mercado.

“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. -Henry Ford

Lo ideal, es analizar al cliente en su entorno natural y así descubrir insights y datos que nos permitan entender sus necesidades y comportamientos.

"Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico... ve a la selva." -Martin Lindstrom

A continuación, te comparto 5 herramientas diseñadas para salir a interactuar con nuestros clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.

1. Mapa de empatía

El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos, frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.

La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu cliente.

Más información: Mapa de empatía

2. Design Thinking

Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requerimientos para el éxito del negocio.

Más información: Design Thinking

3. Value Proposition Canvas

Value Proposition Canvas o Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que solucionen problemas reales del cliente.

En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le causan alegría o frustración en el proceso.

En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen sus frustraciones.

Más información: Value Proposition Canvas

4. Jobs to be done

Jobs to be done es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir, cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo realizar una o varias tareas o trabajos.

Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que queremos realizar al producto o servicio que puede ayudarnos a realizarla.

A través de este enfoque, lo que buscamos es crear productos y servicios que tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente, ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.

Más información: Jobs to be done

5. Customer Journey Map

El Customer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.